Die neue Kommunikation: KI sitzt jetzt auf beiden Seiten des Tisches

Warum die Ökonomie des Aussitzens gerade zusammenbricht

Wenn über KI und Kommunikation geschrieben wird, landet der Blick fast reflexartig beim Unternehmen. Generierte Texte, automatisierte Antworten, Content in Serie. Verständlich, aber es ist die uninteressantere Hälfte. Die zweite spielt sich auf der anderen Seite des Tisches ab. Beim Kunden, beim Mitarbeitenden, beim Dienstleister. Die verfügen heute über dasselbe Werkzeug wie die Kommunikationsabteilung eines Grosskonzerns. Das ist neu, und es verschiebt einiges.

Jahrzehntelang war Informationszugang eine Frage der Ressourcen. Und mit KI?

Wer die Rechtslage kannte, hatte einen Anwalt. Wer die Marktpreise kannte, hatte eine Recherche. Wer die überzeugenden Argumente hatte, hatte eine Kommunikationsabteilung. Alle anderen hatten das, was man ihnen sagte. Diese Asymmetrie war leise. Sie hat die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Anspruchsgruppen über Jahrzehnte geprägt, ohne je benannt zu werden. KI hat sie nicht aufgehoben, das wäre zu viel gesagt. Aber sie hat den Preis gesenkt, zu dem die andere Seite mitredet. Drastisch.

Der neue Kunde mit KI Tools

Ein Kunde, der reklamieren will, tippt seinen Fall in zwei Sätzen in ein LLM. Sekunden später hält er ein Schreiben in der Hand, das auf die AGB verweist, Paragrafen zitiert und eine klare Forderung formuliert. Sachlich, strukturiert, unangenehm konkret. Dass die KI dabei gelegentlich die falsche Rechtsquelle erwischt, fällt weder ihm noch dem Kundendienst im ersten Moment auf. Und wie sich zeigen wird, ist es auch nebensächlich. Der Aufwand, überhaupt zu reklamieren, ist von einem verdorbenen Abend auf dreissig Sekunden gefallen. Die Hemmschwelle sinkt, die Zahl der Schreiben steigt.

Derselbe Kunde nutzt die KI als sein privates Marktforschungsinstitut. Wer bietet dasselbe günstiger, worin unterscheiden sich die Angebote, was berichten andere, wo sitzen die Schwächen der Konkurrenz. Was früher ein Abend mit zehn Browsertabs war, ist ein einziger Prompt. Die Informationsasymmetrie, auf der so mancher Preis und so manches Produktversprechen still geruht hat, bröckelt.

Die Demokratisierung des Wissens mit KI

Und es sind nicht nur die Kunden. Mitarbeitende, die eine Kündigung anfechten oder eine Lohnforderung stellen, greifen zum selben Werkzeug. Dienstleister ebenso. Die andere Seite des Tisches kommt besser vorbereitet, quer durch alle Rollen.

Hier liegt der falsche Schluss nahe. Wenn beide Seiten auf dieselben Ressourcen zugreifen, gewinnt die Seite mit dem grösseren Geschütz. Der Konzern rüstet auf, lässt die eingehende KI-Beschwerde von der eigenen KI zerlegen und kontert Paragraf mit Paragraf. Klingt logisch, ist aber verkehrt.

Denn im Reklamationsfall gewinnt das Unternehmen den Schlagabtausch und verliert den Kunden. Wer einen unzufriedenen Kunden juristisch besiegt, hat einen Kunden weniger und eine schlechte Bewertung mehr. Der Sinn des Gesprächs war nie, recht zu haben. Er war, den Kunden zu behalten.

Die Beschwerdeforschung kennt das Muster seit Langem. Die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich gar nicht. Sie gehen einfach und erzählen es weiter. Der Grund dafür war selten mangelnder Ärger. Es war der Aufwand. Eine Beschwerde zu formulieren kostete einen Abend, und ein Grossteil der Verärgerten scheute ihn. Auf genau dieser Trägheit ruhte eine ganze Praxis, die man Ökonomie des Aussitzens nennen kann: Man machte den Beschwerdeweg mühsam genug, dass ein Teil der Kunden entnervt aufgab, bevor das Unternehmen nachgeben musste. Diese Rechnung geht nicht mehr auf. Wenn Reklamieren dreissig Sekunden kostet, gibt kaum noch jemand entnervt auf, und Zermürbung wird teurer als Entgegenkommen.

Zuhören statt argumentieren

Die vernünftige Reaktion heisst deshalb Zuhören. Was will der Kunde eigentlich? Ein Gutschein, eine Gratislieferung, ein Rabatt bei der nächsten Bestellung. Der Kunde ist zufrieden, beide sparen sich die Eskalation, und das Schreiben hat seinen Zweck erfüllt, ohne dass je jemand geprüft hätte, ob der zitierte Paragraf überhaupt stimmt.

Das gilt, solange das Unternehmen den Kunden braucht. Wo die Wechselkosten hoch sind oder es keine Alternative gibt, bleibt Aussitzen billig, und dort dreht auch die KI nichts. Die neue Verhandlungsmacht ist real, aber ungleich verteilt. Sie wirkt dort am stärksten, wo Kunden gehen können.

Was bleibt, ist eine unbequeme Sortierung. Wer substanziell kommuniziert, transparent abrechnet und hält, was er verspricht, steht besser da als je zuvor. Wer auf das Informationsgefälle angewiesen war, auf vage Differenzierung, auf undurchschaubare Preise, auf die stille Hoffnung, dass niemand nachrechnet, steht blank.

Kunden sind nicht misstrauischer geworden. Sie prüfen bloss schneller. Und die Firmen, die jahrzehntelang die Kunst der höflichen Abwimmlung perfektioniert haben, merken gerade, dass die Abwimmlung inzwischen mehr kostet als das Zugeständnis.